Mít u své aplikace na Google Play nebo v App Storu co nejvyšší možné hodnocení, ideálně těsně pod 5 hvězdičkami. Podobné přání má zřejmě každý provozovatel mobilní aplikace. Dosáhnout toho ale nebývá jednoduché. Podívejte se proto, jak se k takovému cíli přiblížit.
Asi není třeba příliš rozvádět, že vysoké hodnocení mobilní aplikace je jedním z klíčů jejího úspěchu.
Spolu s dalšími informacemi, které vidíte v obchodě (tedy historie verzí nebo počet stažení), jí totiž dodává důvěryhodnost. A pomáhá přesvědčit uživatele, aby si z řady podobných aplikací vybral právě tu vaši. A případně za ni zaplatil.
Potvrzují to i statistiky. Podle nich si uživatelské recenze čte před nákupem či stažením 89 % lidí. A 79 % lidí jim věří stejně jako osobnímu doporučení.
Poznáte lépe uživatele
Vysoké hodnocení vám navíc usnadní přístup k informacím o uživateli.
S počtem hvězdiček totiž roste pravděpodobnost, že místo nepoužívaného e-mailu zadá klient při registraci například facebookový profil. Nebo že dá vaší aplikaci přístup k poloze, telefonnímu seznamu a dalším datům.
Čím víc informací o uživateli máte, tím lepší služby a produkty mu můžete nabídnout. A tím víc také vyděláte.
Potřebujete 4 dobré recenzí na 1 špatnou
Problém je, že většina lidí hodnotí spíš služby a produkty, se kterými je nespokojená. Nespokojený uživatel má totiž mnohem větší potřebu podělit se o svou zkušenost a postěžovat si.
Získat pozitivní recenzi je tak mnohem složitější.
K vyvážení 1 negativní recenze navíc potřebujete nejméně 4 pětihvězdičkové. Jen tak se z nejhoršího hodnocení dostanete alespoň na 4 hvězdy.
Jenže pozitivní recenzi vám v praxi napíše jen zhruba každý desátý uživatel. Abyste tedy smazali dopad jednoho špatného hodnocené, potřebujete udělat dobrý dojem minimálně na 40 uživatelů.
A to není jen tak.
Hodnocení může zkazit i slabá wifi
Na recenze sice můžete sami reagovat a s vydáním nové verze hodnocení resetovat (jen v Apple App Store), vaši reputaci to však zásadním způsobem nevylepší.
Problém je také v tom, že do negativního hodnocení se promítají i zdánlivé maličkosti. Nebo chyby na straně klientů. Ať už je to:
- špatné připojení k internetu,
- neaktuální operační systém,
- přehřátý telefon
- nebo například fakt, že uživatel čekal něco jiného, než co aplikace nabízí.
Falešných recenzí se vyvarujte
Možná vás napadlo, že podobnou situaci snadno vyřešíte. A požádáte o recenzi své zaměstnance, příbuzné či známé.
Není to ale dobrý nápad. Když pomineme, že to neřeší možné problémy s aplikací, může to být kontraproduktivní.
Falešné recenze většinou lidé snadno poznají. Zvlášť pokud se jich objeví víc v několika dnech. Snadno tak ztratíte veškerou důvěru uživatelů.
Pokud to navíc přeženete a zvýšíte hodnocení příliš, vzbudíte v lidech nedůvěru dřív, než si otevřou samotné recenze.
Podle výzkumu společnosti PowerReviews a Northwestern University totiž maximální možné hodnocení působí na uživatele nevěrohodně. Mnohem efektivnější je hodnocení v rozmezí 4,2–4,5 hvězdičky.
Prošlapte cestu spokojeným uživatelům
Jak tedy zvýšit hodnocení aplikace věrohodně a bez podvádění? Přesvědčte své spokojené uživatele, aby ji oznámkovali a přidali hodnocení.
Stačí využít toho, že lidé rádi chodí po cestách, které jim už někdo vyšlapal. Ve své knize Nudge (kterou doporučuji k přečtení, ať už navrhujete UI/UX nebo řídíte tým vývojářů) na to upozorňují i Richard Thaler a Cass Sunstein. Vysvětlují, že když chcete uživatele někam nasměrovat, musíte jim připravit cestičky.
V INITED proto postupujeme následovně:
- Po desátém spuštění aplikace zobrazíme uživateli dotaz, jestli je s aplikací spokojený.
- Pokud ano, požádáme ho o recenzi.
- A zároveň ho přesměrujeme do daného obchodu.
Proč právě po desátém spuštění?
Tou dobou už je téměř jisté, že je uživatel spokojený. Kdyby to tak nebylo, aplikaci by tolikrát neotevřel. Navíc si to ověříme i pomocí zmíněné otázky.
Díky tomu roste šance, že nám opravdu dá pozitivní hodnocení.
Negativní ohlasy si nechte v aplikaci
Pokud uživatel na naši otázku přece jen odpoví záporně, přesměrujeme ho do té části aplikace, ve které nám může dát zpětnou vazbu. Může se jmenovat například:
- Nahlaste chybu,
- Zpětná vazba
- nebo Nápad na vylepšení.
Právě tato sekce je pro získávání pozitivních recenzí také nesmírně důležitá. Přestože sbírá kritiku a výhrady.
Sbírá je ale přímo v aplikaci. Uživatelé tedy nepotřebují jít do obchodu a snižovat hodnocení aplikace.
Navíc se k nám jejich poznámky okamžitě dostanou. A můžeme na ně reagovat a případné chyby rychle odstranit. Nebo vysvětlit uživateli, jak má postupovat.
Přesvědčte se, že vše funguje
Že tento postup opravdu funguje, dokazují výsledky aplikací, které jsme naprogramovali. Dokládá to například aplikace CNG Stanice. Pro Pražskou Plynárenskou jsme ji připravili ve spolupráci s agenturou Informační služby – energetika.
Aplikaci CNG Stanice najdete na Google Play, kde má hodnocení 4,5 hvězdičky. I díky tomu, že uživatele pravidelně žádáme o recenze. A že zpětnou vazbu dostáváme do administračního systému. Každý podnět pak dostane svůj ticket a nehrozí, že ho přehlédneme.
Veškeré stížnosti či nápady můžeme rychle zpracovat. Navíc kdykoliv zjistíme, kdo daný požadavek řešil a jakým způsobem. I díky tomu spokojenost s aplikací roste.
Výsledkem je vysoké hodnocení a lepší postavení ve vyhledávačích. A tedy i možnost oslovit mnohem víc potenciálních uživatelů.
A stačí k tomu jen kvalitní aplikace a pár jednoduchých kroků.
