Servisní smlouva aneb dokument, který vás zachrání, když se vaše aplikace dostane do problémů

Když je aplikace hotová, nasazená a nainstalovaná, mohlo by se zdát, že je práce u konce. Pro některé to ale celé teprve začíná. O většinu aplikací je totiž potřeba se starat i po jejich vydání.

Co se může přihodit špatného?

Stačí pravděpodobnost ve výši pár desetin procenta a u aplikace s 10.000 uživateli se prakticky každý měsíc stane, že vám přijde pár podnětů na to, co by mohlo být jinak nebo co nefunguje (a většinou to ani není vina vaše, nebo programátorů).

• Nové telefony vychází každý rok, jejich operační systémy se aktualizují ještě rychleji a občas přijde dokonce i systém úplně nový. Bude u těchto novinek vaše aplikace stále správně fungovat? Upřímně, kdo ví.
• Hackeři naleznou nový způsob, jak z aplikace vykrást citlivá osobní data a bude ji potřeba proti tomuto typu útoku zabezpečit.
• Ozve se nespokojený uživatel, že se mu nezobrazují obrázky a bude potřeba zjistit, jestli je chyba v aplikaci, nebo třeba v jeho mobilním zařízení (nemá dost místa a proto se mu obrázky nenačtou ani v jiných aplikacích).
• Jiná kategorie jsou legislativní požadavky. Ať už se jedná o národní a evropské zákony nebo nové požadavky Googlu a Applu, je třeba na ně pohotově reagovat.

Servisní smlouva aneb recept na řešení budoucích problémů

U mobilních aplikací se takové situace řeší servisní smlouvou, která se uzavírá po dokončení vývoje aplikace a definuje parametry spolupráce, podle kterých dodavatel zasahuje. Ne všemu se ale ve světě IT dá předcházet a čas od času nastane situace, kterou je třeba operativně řešit. V takový moment je klíčové mít spolehlivého partnera, který rychle zasáhne.

V servisní smlouvě se definuje doba, kterou má dodavatel na reakci a na samotné řešení problému. Vyřešení problému se však smluvně nedefinuje, protože to z povahy neustále se vyvíjejících technologií není vždy úplně možné.

Pro dodavatele aplikace tento závazek například znamená, že když mu klíčový programátor zrovna odjede na dovolenou, tak má v týmu jiného kolegu, který se v konkrétní aplikaci a všech jejích funkcích vyzná a dokáže problém pohotově řešit.

Ve smlouvě by se měl dodavatel mimo jiné zavázat, že bude schopen aplikaci upravovat a za jakých podmínek. Může to znít překvapivě, že? Vždyť přece, když aplikaci vytvořil dnes, proč by na ní neměl být schopen za půl roku něco opravit?

Někdy je v tom ale háček. Například v podobě licence k nějakému nástroji, který je pro úpravu konkrétně vaší aplikace potřeba. Pokud na ní totiž už dodavatel nepracuje a nepotřebuje daný nástroj ani u jiných aplikací, proč by si tu licenci prodlužoval?

Za co vlastně klient zaplatí?

Zvykem bývá platit paušální platbu, která dodavateli pokryje náklady na údržbu softwarů a dalších nástrojů, na zaškolení zaměstnanců, aby zvýšil jejich zastupitelnost v případě dovolených a nemocenské, ale samozřejmě i na práci samotnou.

V paušální platbě bývá domluvené množství práce, které se provádí bez nutnosti vystavovat objednávku, kontrolovat akceptační protokoly a podobně. Ocení to zvláště v korporacích a velkých firmách, neboť tam každou jednu objednávku schvaluje X šéfů a manažerů. Čili i pouhá servisní smlouva s rozumně definovaným množstvím práce dokáže ušetřit spoustu hodin byrokracie.

Pokud byste se chtěli proti případným problémům pojistit ještě více, může být součástí smlouvy také to, že aplikaci budeme pravidelně testovat na různých zařízeních a posílat servisní protokol. To zajistí, že se aplikaci průběžně aktualizuje, je stále “živá” a provozuschopná. Nejlepší variantou je samozřejmě mít domluvu s původním tvůrcem aplikace, který ji dobře zná. Zvláště, pokud jste byli s jeho prací spokojeni.

Důležité je ještě zmínit, že dodavatel aplikace není po dokončení zakázky nijak vázán k jejímu servisu a poskytování podpory. Podle zákona je samozřejmě povinen řešit reklamace v záruční době, to je ale vše.

Díky servisní smlouvě budeme vždy připraveni

Určitě stojí za zvážení, v jakých případech servisní smlouvu uzavírat a co do ní dát. Každopádně, jak pro klienta, tak pro dodavatele je přínosem, když spolupráce zůstane aktivní i po dokončení aplikace. Ovocem vzájemného kontaktu a aktivních servisních služeb nebývá často jen samotné řešení problémů, ale často se přijde na úpravy či nové funkce, které aplikaci výrazně vylepší.

Čas jsou peníze a když je provoz aplikace zastaven, je to stejné jako se zastavenou fabrikou – stojí i celý byznys. Díky servisní smlouvě se může jít vždy, když přijde jakýkoliv problém, okamžitě na věc, programátoři jsou v obraze, nástroje připravené a “nože nabroušené”.