Největší problém nebyl v mobilní aplikaci

Když jsme začali analyzovat mobilní aplikaci našeho klienta, očekávali jsme klasické problémy: technický dluh, zastaralé UX, … Možná špatnou retenci nebo nefunkční onboarding. A samozřejmě jsme hledali nové možnosti, jak přivést další uživatele.

Jenže po několika dnech analýzy jsme narazili na něco, co nás vůbec nenapadlo. Největší problém totiž nebyl v mobilní aplikaci. Byl na webu.

Aplikace přestala získávat nové uživatele

Na první pohled se nedělo nic zvláštní. Aplikace měla přes dvě stě tisíc historických stažení, v obchodech si držela solidní hodnocení.

Push notifikace se odesílaly, mailing odcházel, stávající uživatelé aplikaci používali. Management proto svou pozornost věnoval hlavně tomu, co považoval za důležitější: Získávání nových partnerských restaurací. Nové obchodní modely, nové funkce.

A když se občas podívali na počet nových instalací, stále nějaké přibývaly. Nikomu nepřišlo, že by se dělo něco mimořádného.

Jedna otázka

Při podobných auditech si vždycky kreslíme cestu nového uživatele. Odkud se o aplikaci dozví? Jak se dostane na web? Kde uvidí výzvu ke stažení? Jak se dostane do Google Play nebo App Store? Jak proběhne instalace?

Tentokrát jsme se zastavili hned na druhém kroku. Na webu jsme nemohli najít odkazy na stažení aplikace. Ani tlačítka. Ani bannery. Ani zmínku na důležitých stránkách. Prostě nic.

Kam zmizely?

Začali jsme pátrat. Ukázalo se, že před časem prošel web kompletním redesignem. Nový web byl modernější, přehlednější, rychlejší.

Jenže během redesignu zmizely všechny výzvy ke stažení mobilní aplikace. Taková ta tlačítka „Download on the App Store“, „Get it on Google Play“, „Explore it on AppGallery“.

Nikdo to neudělal schválně.

Při podobných případech se často objeví podezření na rivalitu mezi webovým a mobilním týmem. U tohoto klienta tomu však nebylo. Oba týmy spolu, naopak, měly nadstandardně dobré vztahy. Nikdo nechtěl aplikaci poškodit. Prostě se na ni zapomnělo.

Jak je možné, že si toho nikdo nevšiml?

Tohle byla pro nás nejzajímavější část celého příběhu. Když jsme se o tom bavili s managementem, odpověď byla překvapivě jednoduchá.

Vůbec jsme si toho nevšimli.

A dává to smysl. Každý den jim chodily push notifikace. Aplikaci měli nainstalovanou. Občas ji otevřeli. Všechno fungovalo. Nové instalace stále přicházely. Jen jich každý měsíc bylo o něco méně. Pokles byl pozvolný. Nebyl to výpadek, byla to pomalá eroze. A právě takové problémy bývají nejnebezpečnější.

Mobilní aplikace nikdy nežije sama

Tohle je moment, který si z projektu odnášíme nejvíc. Mobilní aplikace není samostatný produkt. Je součástí celého ekosystému. Web přivádí nové uživatele. Marketing buduje povědomí. CRM vrací zákazníky. Push notifikace udržují vztah. Obchod přivádí nové partnery. Stačí, aby se přerušil jeden článek tohoto řetězce, a dopad se začne postupně projevovat úplně jinde. V našem případě v mobilní aplikaci.

Co jsme si z toho odnesli

Od té doby se při každém auditu snažíme co nejrychleji pochopit celý produktový ekosystém. Nejen aplikaci. Ale také web, analytiku, marketingové kanály, zákaznickou cestu i způsob, jak spolu jednotlivé části komunikují. Protože největší problém často neleží tam, kde se projeví. A někdy stačí jediné chybějící tlačítko, aby několik měsíců zpomalovalo růst produktu.